殡葬行业肩负送别逝者、传承生命的神圣使命。殡葬服务需要用爱精心浇灌。在全省民政系统开展的“为民服务创先争优”先进集体和个人命名活动中，淮北市殡葬服务中心“让爱随行”殡仪服务，用春风沐雨的方式，为丧属点亮了爱的灯火，赢得了社会广泛赞誉，2012年被省民政厅命名为“优质服务品牌”。 

一句真诚的问候，一杯温暖的清茶，一份详尽的策划，一场感人的告别，一次全程默默的陪同……用温馨的关怀，慰藉事主悲痛的心情，让爱随行。淮北市殡葬服务中心坚持以人为本的理念，精心打造“让爱随行”殡仪服务品牌。

一、 内容

“让爱随行”关怀服务品牌，坚持“做好逝者生后事，关怀今世送行人”的服务宗旨，将殡仪服务流程进行整合，糅合前台接待员、导殡服务员、礼厅服务员的素质技能，升级培养成关怀服务员。事主在办理丧事时，他们身着专业制服，从来访接待、业务洽谈、商品选购，到在馆守灵、礼厅布置、主持仪式等，以顾问的身份全程陪伴，安抚事主悲伤情绪，让关爱一直随行。

    二、特点

    “让爱随行”殡仪关怀服务品牌，根据事主的需要开展相关服务活动，积极营造具有人文关怀的告别氛围。

（一）全程的服务理念

1、温情伴全程。在丧属办丧过程中，关怀服务员从事主的角度，理解体会他们的悲伤，用温情的话语和细心的体贴陪伴在丧属身边，让生者坚强，逝者安详。

2、服务伴全程。遵循“事主至上、服务第一”的宗旨，陪伴丧属身边，从接听事主的第一个电话起，有疑问随时咨询，有需求尽心提供，有困难协助解决。

3、创新伴全程。“完成并超越事主的期望”是关怀服务的目标。在提供项目服务、满足事主需求的同时，进一步超越事主的期望值，在花圈摆放、告别形式上等方面为事主提供更多的选择。

2012年11月，服务中心根据客户要求，精心策划，大胆创新，承办了单笔金额39.8万元的殡仪服务业务，赢得了客户的赞誉，创全省殡仪服务历史记录。

    （二）精细的服务流程

    1、用心聆听表诚意。聆听是最好的关怀。丧属由于悲伤，在办理服务流程中，可能会有些不耐烦，甚至有失态行为。关怀服务员全程陪伴，耐心聆听，细心关怀，用诚恳态度表达对丧属的尊重和理解，尽量满足丧属的心愿。

2、答疑解惑相陪伴。治丧过程中，对于丧属需要了解的事项，关怀服务员用专业知识熟练地解答，适时提出建议。

3、将心比心解难题。注重关怀服务员心理治疗、宗教教义、生死智慧等知识的培养，提高哀伤抚慰能力。对于过渡悲伤的丧属，关怀服务员通过生死观教育、心理辅导、悲伤情绪释放、痛苦心情的转移等，为他们提供悲伤抚慰的精神支持。

4、标准规范勤考核。公开关怀服务的标准，设立意见箱和监督电话，接受群众及社会的监督；对关怀服务员的日常表现进行考核，将其与收入挂钩，并作为年终评先争优的一项重要内容。

  （三）完善的服务设施

关怀服务以殡仪馆三期工程为依托，更新服务理念，提升服务品质。

1、风格温馨的告别厅。投资新建了殡仪馆告别礼厅，请专业人员进行装饰，投影、音响、花篮等设施齐全，彰显人性化服务。日前，一位年仅八岁的小姑娘不幸离去，关怀服务员与丧属真诚交流，策划了小天使离开的告别场景，陪伴事主送别小姑娘最后一程，收到了满意的效果。

2、家居式守灵服务。提供专门的守灵场所，包括庄重肃穆的守灵室和舒适的休息间，加以关怀服务员的“有问必答、有求必应、有忙必帮”的全程服务，慰藉了守灵人员的哀伤。

三、效果

自“让爱随行”殡仪关怀服务创立以来，得到了越来越多的群众了解和认可，品牌满意度达90%以上。2012年，淮北市殡葬服务中心被民政部命名为“全国民政系统行风建设首批示范单位”，荣获“安徽省第三届文明行业示范单位”和“淮北市工人先锋号”等荣誉称号，中心服务部被淮北市人力资源和社会保障局、市妇联联合授予“三八红旗集体”称号。

让逝者安息，使生者无憾，是“让爱随行”殡仪关怀服务品牌的服务理念。淮北市殡葬服务中心将不断总结创新，深化真情服务，“让爱随行”进行到底。